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제목 |
교육 상세 내용 |
학습방법 |
학습시간 |
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즐거움을 더하는
서비스 마인드 & 매너 |
▶서비스의 기초부터 확실하게! 서비스 마인드 & 매너 다잡기
-내적 서비스 마인드 전환하기
-고객을 끌어 당기는 서비스의 가치
-고객존중 및 고객중심 사고의 정립
-전화응대매너의 중요성인식 및 자가진단 |
강의식
사례식
진단식 |
2H |
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제1접점, 컨텍센터
인바운드 상담 기본 |
▶우리콜센터의 얼굴! 제1접점의 가치확립!
- 왜 고객센타를 제 1 접점이라고 하는가?
-비대면 커뮤니케이션의 이해
- 텔레커뮤니케이션의 3요소
- 요소별 KeyPoint전략 |
강의식
참여식
피드백 |
2H |
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인바운드 상담능력
SKILL UP과정 1 |
▶컨텍센터 상담 직원들의 업무역량 강화를 위한 상담능력 스킬업!
-3가지 키워드로 본 텔레커뮤니케이션
-상담사의 명함 Special Voice
-마음으로 듣는 공감적 경청 및 스킬
-빠르게 이해하고 명확하게 표현하기
-고객 니즈 파악, 문제해결 제시 |
강의식
참여식
실습식 |
2H |
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직무역량강화 필수조건,
직무/전산 매뉴얼/
스크립트/체크리스트
숙지 |
▶우리 콜센터’ 의 기본 매뉴얼 숙지
-직무 / 전산 매뉴얼 도입의 이해
-매뉴얼 기본 활용 방안 구축
-업무 롤플레잉을 통한 직무 매뉴얼 중요 Point! 숙지
-응대 스크립트 주요 포인트 정리 및 숙지
-스크립트를 활용한 상담 상황별 최적의 응대 롤플레잉
-모니터링 체크리스트 분석을 통한 콜품질 향상 전략 수립 |
강의식
참여식 |
2H |
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인바운드 상담능력
SKILL UP과정 1 |
▶컨텍센터 상담 직원들의 업무역량 강화를 위한 상담능력 스킬업!
-3가지 키워드로 본 텔레커뮤니케이션
-상담사의 명함 Special Voice
-마음으로 듣는 공감적 경청 및 스킬
-빠르게 이해하고 명확하게 표현하기
-고객 니즈 파악, 문제해결 제시 |
강의식
참여식
실습식 |
2H |
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인바운드 상담능력
SKILL UP과정 2 |
▶컨텍센터 상담 직원들의 업무역량 강화를 위한 상담능력 스킬업!
-다양한 커뮤니케이션 Skill활용
-3F / Yes-But / 4W 이해 및 실습
-Case By Case분석
-콜분석을 통한 문제인식 및 해결안 워크샵
-체득화 Role Playing |
강의식
녹취콜 분석
R/P |
2H |
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쿵짝 맞는 응대를 위한
DISC행동유형분석
이해와 실습 |
▶지피지기면 백전백승! 나를 알고 적을 알아야 승리한다!
-행동유형검사(DISC) 이해
-DISC 유형 진단하기/ 유형의 전형적인 행동 이해하기
-DISD 유형 별 고객 특성 파악
-DISC 행동유형으로 본 고객 서비스 응대 법 및 실습
-DISC로 본 서비스 응대 법 팀 별 공유 및 피드백 |
강의식
참여식
피드백 |
2H |
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조직을 소통하게
만드는 협력시간
FUN빌딩 |
▶하나되는 ‘우리’를 만나는 시간! 소통 FUN빌딩
-긍정에너지를 불러 일으키는 FUN빌딩의 비밀
-존중/소통/협업 3요소 의미 알기
Activity) 음악에 맞춘 흥겨운 소통 체조
Activity) 초성자 노래 맞추기 레크리에이션
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강의식
진단식
실습식 |
2H |
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기업을 살리는
불만고객응대 방법 |
▶피할 수 없다면 즐겨라! 현명한 불만고객 응대 법
-Service Paradox 이해하기
-불만고객의 올바른 이해 및 편견 버리기
-컴플레인 유형과 원인 파악
-똑똑하고 효과적인 컴플레인 처리 프로세스
-우리 회사 불만고객 사례를 통한 해법 찾기
-서비스 테크닉을 위한 시뮬레이션 : 고객의 이면 심리 따라잡기/클레임 극복을 위한 서비스 테크닉
-팀별 롤 플레잉 및 코칭/피드백 |
강의식
참여식
피드백 |
2H |
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상처받지 않고
상처주지 않는
감정관리 |
▶감정관리를 통한 고객과의 건강한 관계 쌓기
-행복한 서비스 맨이 되기 위한 조건
-사례를 통해 알아보는 서비스 현장에서의 불편한 감정들 살펴보기
-감성 커뮤니케이션의 3가지 전제조건 (상호성/반응성/공감성)
-이성적 반응과 감성적 반응의 차이 (미러링, 페이싱 스킬)
-행복한 서비스맨이 되기 위한 5가지 정서관리법
-현장에 적용하는 Action plan |
강의식
동영상
실습식 |
2H |
CS 컨설팅
