주제 |
세부 내용 |
학습방법 |
학습시간 |
<서비스 마인드 함양 교육>
변화에 대응하는 우리의 자세 |
1.변화 마인드: 지금 우리는 변화해야 할 때 2.현장 르포 : 지금 우리의 모습은 어떠한가? -CS SWOT 분석을 통한 서비스센터 서비스 전략 수립 3. 비젼 수립: 그들은 우리에게 무엇을 원하는가? -우리의 고객들은 과연 우리에게 무엇을 원하는가? 4. 우리의 다짐: 중 장기적 목표 세우기 |
강의식 토의식 발표식 |
3H |
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/ BIZ MANNER>
서비스인의 이미지메이킹 및 비즈니스 매너 정복 |
1.서비스 전문가의 호감가는 이미지 연출법 2.첫인상부터 끝인상까지 전문가의 아름다운 향기가 나는 태도 3.고객과의 만남 시 나를 업그레이드 시키는 비즈니스 매너 명함 수수법/ 호칭 / 악수 / 엘리베이터, 계단 동행 매너 등 |
강의식 실습식 |
3H |
지피지기면 백전백승이다. |
1.친절 감성 지수 진단 2.행동 유형 분석 및 응대 방안 모색 3. 나는 어떤 사람이며, 내 동료는? 또한 나의 고객은 어떠한 사람인가? -DISC 진단을 통한 행동 유형 분석 워크샵 4. 고객 유형별 커뮤니케이션 전략 세우보기 -주도형, 사교형, 안정형, 신중형 고객의 마음읽기 |
강의식 실습식 |
3H |
서비스 표준/ 상황별 응대 매뉴얼 숙지 교육 |
1.우리 기업에서 빈번하게 일어나는 접점 상황 분석하기 2.이것만은 꼭 실천하는 우리_접점 상황별 응대 매뉴얼 숙지하기 3.서비스 프로세스에 따른 응대법 4. 기분 좋은 소통을 위하여 호칭/화법 교육 |
강의식 역할극 실습식 |
3H |
제품 상담, A/S 상담 매뉴얼 숙지 교육 |
1.제품별 상담 매뉴얼 숙지하기 2.A/S 상황별 매뉴얼 숙지하기 3.상담 상황별 최적의 응대 스크립트 작성 후 롤플레잉 4. 이런 상황 이렇게…사용할 수록 좋은 화법 -모니터링 상황 분석을 통한 커뮤니케이션 전략 세워보기 |
강의식 역할극 실습식 |
3H |
컴플레인 응대 매뉴얼 숙지 교육 |
1.컴플레인 왜 발생하는가? 2. 효과적인 컴플레인 응대를 위한 기법 : 5단계 기법/MTP 기법 등 3.이런 상황 정말 곤란합니다. 4. 현장의 사례 분석을 통한 합리적인 방법 도출 5.컴플레인 이런 상황 이렇게…표준 응대안 알아보기 6.롤플레잉을 통한 컴플레인 상황별 응대 매뉴얼 숙지 |
강의식 역할극 실습식 |
3H |
<서비스 품질 관리>
깨진 유리창의 법칙 |
1.서비스센터 깨진 유리창 알아보기 2. 우리의 접점에서 이것만은 꼭 하자. 3. 200% 고객 만족을 위한 노력 팀 워크샵 4. 5. 6. 4. 플러스 알파의 서비스 제공을 위한 아이디어 공모전 5. 이런 상황 정말 곤란합니다. 현장의 사례 분석을 통한 합리적인 방법 도출 원활하게 풀 수 있는 서비스 화법 6. 실천을 약속 합니다; 이런 상황 이렇게… |
강의식 토의식 발표식 |
3H |
고객의 마음을 잡는 상담 기법 | 1. 고객의 마음을 열리게 하는 상담기법 2. 어프로치~ 클로징까지 효과적인 상담 스킬 알아보기 3. 고객은 스토리에 끌린다. 4. 마법의 숫자를 활용한 상담 기법 | 강의식 역할극 실습식 |
3H |
CS 컨설팅
