EDUON 직무 교육 CS 표준화교육

제목

교육 상세 내용

학습방법

학습시간

변화에 대응하는 우리의 자세

-서비스마인드-

1. 변화 마인드: 지금 우리는 변화해야 할 때

2. 현장 르포: 지금 우리의 모습은 어떠한가?

-CS SWOT 분석을 통한 서비스센터 서비스 전략 수립

3. 비젼 수립: 그들은 우리에게 무엇을 원하는가?

-우리의 고객들은 과연 우리에게 무엇을 원하는가?

4. 우리의 다짐: 중 장기적 목표 세우기

강의식 토의식 발표식

3H

서비스인의 이미지메이킹 및 비즈니스 매너 정복

1. 서비스 전문가의 호감가는 이미지 연출법

-복장/메이크업/헤어등의 외적 이미지메이킹

2. 첫인상부터 끝인상까지 전문가의 아름다운 향기가 나는 태도

-성공하는서비스인의 고객응대 태도 사례

3. 고객과의 만남 시 나를 업그레이드 시키는 비즈니스 매너

-명함 수수법/ 호칭/악수/ 엘리베이터, 계단 동행 매너 등

강의식 실습식

피드백

3H

< COMMUNICATION>

지피지기면

백전백승이다.

1. 친절 감성 지수 진단

2. 행동 유형 분석 및 응대 방안 모색

3. 나는 어떤 사람이며, 내 동료는? 또한 나의 고객은 어떠한 사람인가?

-DISC 진단을 통한 행동 유형 분석 워크샵

4. 고객 유형별 커뮤니케이션 전략 세우보기

-주도형, 사교형, 안정형, 신중형 고객의 마음읽기

강의식 참여식

실습식

3H

서비스 표준/ 상황별 응대

매뉴얼 숙지 교육

1. 우리 기업에서 빈번하게 일어나는 접점 상황 분석하기

-고객접점 베이직 응대법 및 표준 매뉴얼 숙지

2. 이것만은 꼭 실천하는 우리_접점 상황별 응대 매뉴얼 숙지하기

-고객응대 상황별 대처 및 고객응대법 매뉴얼 숙지

3. 서비스 프로세스에 따른 응대법

-고객접점별 올바른 응대법 VS 올바르지 않은 응대

4. 기분 좋은 소통을 위하여 호칭/화법 교육

강의식 역할극

실습식

3H

제품 상담, AVS 상담 매뉴얼 숙지 교육

1. 제품별 상담 매뉴얼 숙지하기

2. AVS 상황별 매뉴얼 숙지하기

3. 상담 상황별 최적의 응대 스크립트 작성 후 롤플레잉

4. 이런 상황 이렇게 ·•사용할 수록 좋은 화법

– 이런 상황 이렇게…사용하지 말아야할 화법

5. 모니터링 상황 분석을 통한 커뮤니케이션 전략 세워보기

강의식 역할극

실습식

3H

컴플레인 응대

매뉴얼 숙지 교육

1. 컴플레인 왜 발생하는가?

2. 효과적인 컴플레인 응대를 위한 기법 : 5단계 기법/MTP 기법 등

3. 이런 상황 정말 곤란합니다.

4. 현장의 사례 분석을 통한 합리적인 방법 도출

5. 컴플레인 이런 상황 이렇게·••표준 응대안 알아보기

6. 롤플레잉을 통한 컴플레인 상황별 응대 매뉴얼 숙지

강의식 역할극

실습식

3H

<서비스 품질 관리>

깨진 유리창의 법칙

1. 00 서비스 센터 깨진 유리창 알아보기

2. 우리의 접점에서 이것만은 꼭 하자.

3. 200% 고객 만족을 위한 노력 팀 워크샵

4. 플러스 알파의 서비스 제공을 위한 아이디어 공모전

5. 현장의 사례 분석을 통한 합리적인 방법 도출 이런 상황 정말 곤란합니다./원활하게 풀 수 있는 서비스 화법

6. 실천을 약속 합니다: 이런 상황 이렇게·•·

강의식 토의식 발표식

3H

고객의 마음을 잡는 상담 기법

1. 고객의 마음을 열리게 하는 상담기법

-상황별 고객상담기법 사례 및 실습

2. 어프로치~ 클로징까지 효과적인 상담 스킬 알아보기

3. 고객은 스토리에 끌린다. 스토리 텔링 기법 적용하기

4. 마법의 숫자를 활용한 상담 기법

강의식 역할극

실습식

3H