에듀온 CS진단/모니터링 이란?
고객만족 경영이 가능한 CS 체계 확립
안정적인 CS(고객만족 경영을 위해 필수적인 요소로 지속적인 고객 만족도 측정을 통해 서비스 현장 에서의 문제점 및 개선점을 도출하여 고객 만족도를 향상, 유지시킬 수 있도록 하는 CS컨설팅 프로그램 입니다.
에듀온 CS 진단/모니터링 수행목적 및 필요성
1
기업에서 추구하는 CS 목표 수준을 분석하여 개발 및 정립
CS개선을 위한 기준점을 확립하여 정확한 모니터링이 가능하도록 합니다.
2
현재 CS 수준을 진단하고 개선사항을 도출
모니터링을 통해 정확한 CS수준 진단 및 서비스 품질 향상을 위한 개선사항을 도출 합니다.
3
CS 개선을 위한 혁신과제 도출 및 보고서 제출
도출된 개선사항을 해결 할 수 있도록 CS 솔루션 및 결과보고서를 제출합니다.
진단을 통한 개선사항 도출을 통한 솔루션 제공을 통해 고객만족도 향상 및 유지가 가능하도록 한다.
에듀온 CS진단/모니터링 프로세스
모니터링 기획
- 평가 리스트를 통한 모니터링 기준 설정
- 상황을 고려한 모니터링 시나리오 작성
- 평가대상 직원 리스트 작성
- 평가기준 등의 자료를 협의 및 확정
모니터링 실행
- 고객 접점별 고객응대 서비스 품질 측정
- 타지점 서비스 수준 파악
- 접점 별 상황 별 모니터링 실시
- 객관성 있는 체계적인 모니터링 실행
모니터링 평가 및 분석
- 평가기준 별 특이사항 작성
- 분석도구를 활용한 모니터링 분석
- 각 지점 서비스 사례 분석/비교분석
- 고객만족도 저해요소 파악
모니터링 보고 및 활용
- 부문별, 항목별 서비스 수준도출
- 서비스 개선사항 도출
- 서비스 전략 수립 / 피드백을 통한 서비스 교정
- CS진단 결과보고서 제출
* 진행 소요 기간 : 3~6개월
진행사례
핵심키워드
- CS교육
- CS메뉴얼제작
- CS컨설팅