교육개요
교육목표
- 고객의 정확한 니즈를 파악하고 분석하는 담당으로서의 프로세스 발굴과 전략 도출이 가능하다.
- 고객니즈 분석을 통해 기존 고객의 로열티 강화 및 신규고객 개척방안을 강구할 수 있다.
- 고객경험을 통한 고객가치 창출 실습을 통하여 현장의 실질적 문제 해결이 가능하다.
교육대상
기업의 CS리더, CS기획자, CS담당자
교육시간
14H
(의뢰사와의 교육 내용 조율을 통해 진행 시간조율이 가능합니다.)
교육문의
교육사업부 CS교육팀
(T. 02-595-1191, 02-555-1195 M. eduon@ieduon.com)
고객가치 분석&도출전략
고객 니즈 분석
고객의 핵심 요구 품질
고객가치 도출
고객가치 도출 방안 수립
고객가치 분석&도출전략 교육 프로그램
주제 | 교육 세부내용 | 학습방법 | 학습시간 |
고객니즈 파악과 분석 | • 고객 니즈 파악 및 분석의 중요성 이해하기 – 고객의 니즈파악법 : 겉으로 드러나는 니즈와 드러나지 않는 니즈 – 고객니즈의 원천: 고객만족 – 고객니즈 파악과 분석 방법 : 관찰법 – 고객니즈 파악과 분석 방법 : 고객의 목소리(VOC) | 강의식 참여식 실습식 | 2H |
고객 핵심 요구품질 | • 고객 요구를 파악하는 핵심 스킬! – 자사서비스를 이용하는 고객의 이슈와 요구사항 파악 – 고객요구에 맞는 핵심품질은 무엇인가? – 고객 핵심요구를 충족하는 서비스 품질의 도출 방안 – 팀 별 방안 수립 및 발표 & 피드백 | 강의식 실습식 피드백 | 2H |
고객가치 도출 | • 고객 가치 도출을 위한 핵심 전략! – 자사 서비스 이용 고객 세분화 하기 – 충성 고객과 이탈고객의 차이 : 이탈 고객 분석과 고객 이탈 예측하기 – 이탈 고객을 충성고객으로 만들어라! 고객 전환 전략 수립하기 – 경험 제공, 고객 획득, 고객 수익, 고객 유지 프로세스의 활용 | 강의식 참여식 실습식 | 2H |
고객가치 도출 방안 수립 | • 고객 가치 도출을 위한 구체적인 방안을 수립하라! – 고객의 니즈를 파악하고 분석하라 – 고객의 핵심요구를 디자인하고 서비스로 기획하기 – 우리의 고객가치를 만드는 도출 방안 수립 – 팀 별 방안 수립 및 발표 & 피드백 | 강의식 토의식 실습식 | 2H |
진행사례
핵심키워드
- 고객가치
- 고객만족
- 고객니즈분석
- 고객니즈파악
- 고객요구분석