EDUON 직무 교육 고객만족 워크샵

제목

교육 상세 내용

학습방법

학습시간

[1일차]

참여와 몰입을 만드는 스팟 & 아이스브레이킹

• 참여와 몰입! 모든 체득화하기 위한 집중력 향상 시간!

: 게임으로 알아보는 교육 목적 및 중요성 : 팀별 게임을 통한 참여와 몰입력 증진

강의식 참여식

1H

[1일차]

DISC 행동유형진단을 통한 고객 및 조직원 행동화

• 우리만의 서비스 문화정립, 서비스 상향평준화의 지름길!

: 고객의 유형을 판단하기 위한 Key! : 행동유형검사(DISC) 이해 :D.IS.C 네 개 알파벳의 의미! : DISC 유형 진단 및 유형 별 특성 파악 : 고객을 두려워하지 말라! : 성향 별 고객응대 기법 및 대화스킬 : 서로 다른 유형의 행동 이해, 갈등 관리법, 어려운 고객 응대 Action Plan

강의식 진단식

참여식

2H

[1일차]

FUN 한

팀별 하모니

• 멀리 가려면 함께 가라!

Activity) 팀 하모니를 통한 “우리조직 조직력 강화 및 소통” 팀 활동을 통한 사람의 가치 / 업의 가치 알기

② 팀 별 실습을 통한 긍정적인 조직 분위기 튜닝

강의식 진단식

참여식

2H

[1일차]

감정 노동자의 스트레스 관리

• 감정을 지배하는 힘, 즐겁게 서비스하기 : 감정 노동의 현실 사례 점검 및 감정 노동의 부정적 후유증 : 스트레스 지수 진단 및 위험도 구분 : P.O.E 기법의 이해 : Point of Emotional Labor : P.O.E 3단계 대응법 : NLP적 접근법-심리적 서열-뇌과학

강의식 참여식

실습식

2H

[2일차]

서비스 마인드 함양

• 서비스의 패러다임! 서비스의 특성과 관리 방안 : 서비스 특징과 변화 이해하기 : 고객 특징 이해하기

: 내부 서비스와 외부 서비스 관리 방법 찾기

강의식 참여식

실습식

[2일차]

우리만의 서비스 문화 정립 및 Vision만들기

• 우리만의 서비스 문화정립, 서비스 상향 평준화의 지름길!

: 우리만의 서비스 문화 만들기

: 우리 서비스 SMART로 비전 만들기

: 팀 토의를 통한 우리만의 서비스 VISION 만들기

: 서비스 기준 및 표준 멘트 구성하기 : 표준 멘트 실습을 통한 우리만의 서비스 정착 시키기

강의식 참여식

실습식

2H

[2일차]

MOT 접점 관리를 통한 서비스 프로세스

• 언제나 고객의 입장에서! MOT 접점 프로세스 : 서비스 프로세스 이해하기 : MOT 중요성 재인식

: 고객 접점 재인식 및 서비스 청사진 만들기

: MOT 접점 분석을 통한 서비스 시스템 강화하기

Activity) 팀별 서비스 청사진을 만들고 멘트 작성하기

강의식 참여식

실습식

2H

[2일차]

서비스 매너 & 커뮤니케이션

• 사람과 사람 사이을 이어주는 끈! 소통!

: 고객을 두 배로 맞이하는 밝은 미소와 표정 : 기본 잘 되어야 전문적이다! 인사와 안내 매너 : 고객이 말하기 전에 먼저 다가와 주세요! : 적극적인 업무 태도 : 통화 프로세스에 따른 기본적인 고객응대 스킬 습득 : 커뮤니케이션 Do vs. Don’t Communication : 타인을 배려하는 쿠션어 /긍정어 사용하기 : 정중하게 거절하기 / 신속, 정확하게 답변하기

강의식 참여식

실습식

2H