교육개요
교육목표
- 서비스 접점의 관리 필요성을 인지하고, 접점 관리 방향을 설정 할 수 있도록 한다.
- 접점 별 서비스 제공의 질을 높이기 위한 서비스 품질을 측정하고 관리할 수 있도록 한다.
교육대상
서비스 담당자, 고객접점부서 직원
교육시간
8H
(의뢰사와의 교육 내용 조율을 통해 진행 시간조율이 가능합니다.)
교육문의
교육사업부 CS교육팀
(T. 02-595-1191, 02-555-1195 M. eduon@ieduon.com)
고객접점 관리교육
서비스 접점의 이해
서비스 접점별 구성요소 이해
접점 관리 방안
서비스 접점 고객분석
고객의 동선파악 및 필요요소
서비스 청사진 구축
서비스 접점 관리/개선
서비스 품질 향상방안
개선 가능한 프로세스 구축
고객접점관리 교육 프로그램
주제 | 교육 세부내용 | 학습방법 | 학습시간 |
서비스 접점의 이해 | • 고객을 감동시키는 서비스 접점관리 이해하기! – 서비스 접점의 이해 및 접점 관리의 중요성 인식 – 고객만족을 높이는 서비스 접점 관리 방향 설정 – 서비스 접점 별 구성 요소 파악 및 분석 – 서비스 접점의 유형 별 성공 요인 | 강의식 참여식 실습식 | 2H |
서비스 접점 분석&혁신 | • 우리의 서비스 접점을 점검하고 혁신적 관리 방안을 도출한다! – 접점관리 분석 1 : 접점 직원 관리 – 접점관리 분석 2 : 서비스 접점의 현장 관리 – 접점관리 분석 3 : 서비스 접점의 삼각구조와 관리 – 현 서비스 접점 프로세스 점검 및 혁신방안 도출 – 고객과 접점 직원, 기업을 충족시키는 양방향적 서비스 혁신 구축 | 강의식 진단식 실습식 | 2H |
서비스 접점 고객분석 | • 고객으로부터 서비스 접점 관리의 답을 얻다! – 접점에서 고객의 역할 전환 이해하기: 고객- 사용자 – 접점에서 고객의 역할에 대한 정의 – 고객의 동선 파악과 관찰을 통한 접점 필요요소 측정 – 고객 중심 접점지도와 맞춤 서비스 청사진 구축 | 강의식 참여식 실습식 | 2H |
서비스 접점 관리개선 | • 고객경험 접점 개선 프로세스를 구축하라! – 서비스 접점 관리 및 개선에 대한 창의적 접근 방법 – 접점에서 고객의 만족도를 높이는 서비스 품질 향상 방안 – 체계적인 접점 관리 방안 개발 및 연구(토의) – 접점에서 지속적인 개선이 가능한 프로세스 구축 | 강의식 토의식 실습식 | 2H |
진행사례
핵심키워드
- 고객접점관리
- 고객만족
- 고객감동
- 고객응대
- MOT교육