EDUON 업종별 교육 콜센터 CS강사양성과정

주제

교육 세부내용

학습방법 학습시간

콜센터

CS강사의 이해

• 강사의 경쟁력은?

– 나는 어떤 강사가 될 것인가?

– 기업교육 및 사내강사의 역량

– 콜센터 서비스 강사의 비전과 역할

– 강사의 역량강화 및 셀프리더십

강의식 참여식

실습식

2H

• 텔레마케팅의 역할과 환경변화

– 콜센터의 이해와 고객심리 이해

– 변화하는 콜센터의 역할

– 콜센터의 기업환경 분석

– 환경분석에 따른 콜센터 교육방안

강의식 사례식

토론식

2H

프로 강사의

-강의 역량 디자인-

• 강의기획을 위한 교수설계 및 교안작성

– 교수설계 프로세스

– 교육기회 및 설계시 주의사항

– 강의를 돋보이게 하는 교수설계 전략

– 교안작성의 5가지 원칙과 작성법

– 강의교재 작성방법, 강의교재 사례연구

강의식 참여식

실습식

2H

• 강사로서 유의해야 할 전달스킬

-강사의 제스쳐 전략(자세,시선,손동작,판서 등)

•강사의 화법, 주의해야 할 화법

-발음, 발성 진단 및 훈련/호흡법/스피치 훈련

강의식 참여식

실습식

2H

• 즐겁고 재미난 강의진행법

-즐거운 팀빌딩, 게임기법

-다양한 스팟 기법의 활용 커뮤니케이션 활용 스팟

-대상별 스팟 기법의 활용

강의식 참여식

실습식

2H

• 프레젠테이션 실전능력 함양

-프레젠테이션 내용 구성을 위한 구조화 기법

-PT구성의 기본/ 디자인 구성/ 색상 선택/ 구도 배치

-폰트와 도형/이미지 편집

-동영상 제작 / 애니메이션 적용법

강의식 참여식

실습식

2H

• 강사로서 갖추어야 할 이미지 전략

-첫인상을 좋게 하는 이미지 기법

-체형 분석 황금비율 코디네이션

-퍼스널 컬러 진단을 통한 복장 갖추기

-메이크업 및 스타일링 전략

강의식 진단식

참여식

2H

콜CS 실무지식

-강의 실무 디자인-

• 콜센터 고객만족 경영전략

-기업내 고객만족 경영전략에 따른 전략수립

-콜센터 서비스품질을 높일수 있는 방안

-콜센터 서비스 마인드 함양

강의식 참여식

실습식

2H

• 보이스 트레이닝 파워스피치 스킬업

-발성, 발음으로 아나운서 목소리 만들기

-전달력 연습/말의 속도, 강약 고저 조절, PAUSE 기법 연마

-음색연습으로 말랑말랑한 표현법 기르기

– 스크립트를 읽으며 표현력 점검 및 실습

강의식 실습식

피드백

2H

• 텔레 커뮤니케이션 스킬 1

-전화상담의 중요성 및 이해

-전화응대 기본 커뮤니케이션:청유형, 긍정형, 쿠션어, 경청과 호응

-전화응대의 기본 프로세스 이해(인바운드/ 아웃바운드)

1)통화의 시작-인사 및 멘트, 통화 목적 파악

2)통화의 진행-전화연결/ 부재중 안내/ 메모 남기기/ 내용 재확인

3)통호의 종료• 통화 종료 시점 및 종결 인사

강의식 참여식

실습식

2H

• 텔레 커뮤니케이션 스킬 2

-실무에 적용하는 전화응대 스킬 익히기

– 전화응대 사례도출 및 응대방법 실습을 통한 실전 트레이닝

-우리의 맞춤 응대방법 적용 및 현업에 활용하기

-전화응대에 따는 상황별 응대멘트, 응대내용 실습/ 피드백

강의식 참여식

실습식

2H

• 고객유형 분석을 통한 고객응대기법

-비대면 서비스 응대 이것만은 기억하자!

-고객맞춤형 응대의 필요성과 고객성향분석 도구의 이해

-고객성향분석별 응대 포인트 및 응대방안 유형별 커뮤니케이션 스킬 및 실습

강의식 참여식

실습식

2H

• 불만고객응대 스킬 및 전략수립

-불만고객 발생의 원인 및 불만고객의 이해

-불만고객유형별 응대방안 및 프로세스

-불만고객 유형파악을 통한 응대전략 수립

-불만고객 응대스킬 체득 및 실습

강의식 참여식

실습식

2H

컨텐츠 개발 및 시강

-강의 실전 디자인-

• 강의 컨텐츠 개발 실무 및 최종시강

-과정개발 설계 5원칙

-실전 강의안 작성실습

-실전 강의시강 및 피드백

-강의안 및 강의기법 피드백

강의식 참여식

피드백

3H